Het Marketingcommunicatieplan en internet /Uitdaging 10
Rol winkelcommunicatie binnen marketingcommunicatie uitgespeeld?

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

De marketingcommunicatie verandert enorm door internet. Neem de winkelcommunicatie: speelt die op internet eigenlijk nog een rol?
 

Ook toe aan een major upgrade van het marketingcommunicatieplan vanwege 'internet'? Lees de 10 cruciale punten die je ideeën, benaderingen en uitgangspunten radicaal op kunnen schudden. Uitdaging nummer 10 (zonder rangorde): de 'verpakking' wordt digitaal en het personeel virtueel, ofwel: is de rol van de winkelcommunicatie uitgespeeld?

 

 

In de marketingcommunicatie vormt de winkelcommunicatie een cruciaal punt. Ook al zijn de andere onderdelen van de marketingcommunicatie in orde (zoals de reclame-uitingen), de feitelijke verkoop moest toch meestal in de winkel zelf plaatsvinden. De winkelinrichting, de verpakking en natuurlijk het personeel blijken daarin heel zwaar wegende factoren. Maar wat betekenen verpakking en personeel nog binnen je marketingcommunicatie wanneer je producten bijvoorbeeld direct online gekocht en gedownload worden in je online shop? Wel, véél!

'Verpakking' en marketingcommunciatie

De verpakking was binnen de marketingcommunicatie altijd een bijzonder marketing instrument. Hier konden de creatievelingen zich vaak het meest op uitleven. En het was een belangrijk instrument: ze kon en kan het succes van een product sterk beïnvloeden. 'Verpakking' kan dan variëren van de opdruk van blikjes en de doos om de pc, tot vuurwerkverpakking of het doosje om een sierraad. In die tradionele zin heeft ze op internet natuurlijk haar betekenis verloren. Als er fysiek al wat verpakt moet worden (veel producten zijn 'digitaal'), dan gaat het vooral om de transportveiligheid.

Betekent dit het einde van dit instrument in de marketingcommunicatie? Beslist niet. Het speelt nog steeds een grote rol -zij het in iets abstractere zin, namelijk als vorm waarin content aangeboden wordt. De marketeer zal dus vooral een andere invulling aan het begrip zelf moeten geven. De verpakking is virtueel geworden in de vorm van het 'het verhaal eromheen':

• de stijl van de website,
• het online beeldmateriaal rond het product,
• de speciale treatment die de online koper ervaart,
• de extra's bij aanschaf (muziekfiles, toegang tot vip-deel van de site, extra software e.d.),
• de informatie rond het product (gericht op een langere relatie of een eenmalige transactie),
• etc.

Er blijft dus beslist een 'vormgeving rond een inhoud' bestaan. Het gaat er alleen om aan dit deel van de marketingcommunicatie een nieuwe invulling te geven. Het is een gedachtenknop die om moet.

Verdwijnt de verkoper uit de marketingcommunicatie?

De persoonlijke verkoop was een andere pijler van de marketingcommunicatie in de winkel. Ook dit cruciale instrument lijkt in de online marketingcommunicatie weinig functie meer te hebben. Maar ook hier gaat het vooral om een nieuwe invulling! Ook de verkoper heeft -net als de verpakking- een ander karakter gekregen. Anders gezegd: het personeel is virtueel. Maar niet minder aanwezig!

Het merendeel van de online transacties vindt plaats zonder noemenswaardig persoonlijk contact. Toch is dat kleine stukje persoonlijk contact (vaak via e-mail) heel belangrijk. In een paar regeltjes mailcontact velt de klant het oordeel: positief of negatief. Kopen of niet kopen! Hechten we daarmee een te groot gewicht aan een zo'n minieme vorm van communicatie? Beslist niet. In feite wordt de hele persoonlijke verkoop en het gewicht daarvan nu samengebald in een contact van enkele regels e-mail! Dit wordt nog lang niet altijd beseft. En dus krijgt de klant onvriendelijke, onverschillige, irrelevante, veel-te-late antwoorden in zeer slordig Nederlands, zonder aanhef of zelfs maar afzender. Tja, dan ga je als klant wel ergens anders heen.

Kortom, de momenten van persoonlijk contact zijn een stuk schaarser geworden, maar de kwaliteit van die communicatie is evenredig toegenomen. En het personeelsaspect daarvan: mensen met goede e-mail communicatievaardigheden zijn goud waard!

Bovenstaand proces (het opduiken van traditionele instrumenten met een nieuwe invulling) vindt ook op andere onderdelen van de winkelcommunicatie plaats. Wat te denken van:

• kennis en houding van het personeel
  (denk aan de helpdesk);
• de lokatie en bereikbaarheid
  (de server, beschikbare bandbreedte, domeinnaam, aanwezigheid op logische plekken etc.);
• de openingstijden
  (wanneer wordt informatie geupdate?);
• de winkelsfeer
  (achtergrondmuziek, website-vormgeving e.d.).

Kortom, de winkelcommunicatie speelt nog steeds diezelfde grote rol, alleen moet de marketeer er een abstractere invulling aan geven.

 

 

Dit artikel is het laatste in een artikelenreeks 'Het marketingcommunicatieplan en internet: tien uitdagingen', die gaat over de veranderingen die 'internet' meebrengt voor de marketingcommunicatie.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Veel sitebezoekers vonden ook het volgende artikel interessant:
 

Uitgebreid onderzoek providers (op beperkt aantal criteria):
De beste (inbel) internet provider van 2004

Wat is de beste Nederlandse (inbel) internet provider? Hier DE lijst o.b.v. een uitgebreid onderzoek in 2004.

...

 

Wil je de rest van dit artikel lezen, klik dan even op Uitgebreid onderzoek providers (op beperkt aantal criteria): De beste (inbel) internet provider van 2004.